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                96969,您身邊的能源專線

                發布時間:2022-10-11 17:12:20

                作者:濟南能源集團

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                近日,濟南能源集團24小時熱線96969再次便民升級,實現氣熱業務“一鍵解答”,不斷優化暢通群眾訴求的“綠色通道”。通過搭建熱線“連心橋”、發揮“繡花針”作用,濟南能源集團讓民生跟著“民聲”走,辦好“關鍵小事”,精心打造有溫度的綜合能源“溫心”熱線。

                “一號對外”

                96969直通氣熱業務

                去年,繼能源服務“一廳通辦、一鍵直達”后,濟南能源集團整合供熱、供氣4家企業原有熱線,推出全新24小時客戶服務熱線96969,實現打一個電話就能通辦氣、熱兩件事。96969上線以來,訴求受理“總客服”作用日益凸顯。截至目前,熱線訴求量占總受理量的70%,實現“一號對外、一號直通、一號通辦”,服務高效提升,成為能源“一張網”建設的重要一環。

                如今,96969客戶服務熱線再次迎來升級,濟南能源集團所屬山東濟華、濟南港華客戶服務深度整合??蛻魮艽螂娫挷辉傩枰獑为氝x擇山東濟華、濟南港華兩家燃氣企業,只需根據語言提示選擇燃氣業務板塊,即可實現“一鍵解答”所有疑問。

                “您好,歡迎致電濟南能源集團96969客戶服務熱線,燃氣業務請按1,供熱業務請按2。”不論是咨詢自管站升級改造、燃氣企業不銹鋼波紋管更換業務,還是需要能源管家上門服務,都能在電話線的另一頭得到回應。目前,已經有不少市民享受到了濟南能源集團96969客戶服務熱線“一號對外”的便捷。

                濟南能源集團相關負責人表示,集團扎實推進96969熱線升級,持續優化營商環境,提高用戶滿意度。對于用戶而言,只需在語音提示下選擇按鍵,就可以辦理氣熱業務,不再需要記憶多個熱線號碼。

                打得通、接得快

                形成熱線AI數據庫

                科技不僅改變了百姓的生活,也改變了企業的工作效率。濟南能源集團此次升級96969熱線,全方位借助ERP綜合資源管理系統,實現信息化支撐、精細化服務、網格化管理的聯動綜合服務模式,“事無巨細”傾聽群眾訴求、解決群眾問題,不斷提升百姓獲得感、幸福感、安全感,為用戶提供有溫度的綜合能源服務。

                96969熱線升級后,熱線系統與ERP系統實現深度關聯,包括生產調度數據、客服收費數據、工單分部數據、客戶信息數據,系統內植入智能知識樹功能,呈現“放射性”立體樹狀結構,最終形成AI數據庫。熱線受理服務多樣化,除基本的業務咨詢、維修、報停等服務外,服務專線還增設回訪、投訴、意見建議、表揚、服務督察等方面內容,實現業務全覆蓋,保證用戶的供熱、供氣訴求打一通電話即可全部解決。

                “智能知識樹”功能可以在保持通話質量的前提下,減少與來電人的通話時間,達到了質量不減、智能提升的效果。據介紹,用戶來電時,系統將自動彈出該用戶的具體地址以及相關運行數據,省去了客服人員詢問“家住什么小區,幾單元幾室”的對話時間。若來電人所居住小區發生工況,系統也將自動提示,話務人員可以通過“智能知識樹”第一時間回復解答訴求。

                熱線連著民聲、民心。作為濟南能源集團與百姓的“連心橋”,96969通過座席整合、智慧升級等舉措,確保打得通、接得快,以最快速度接聽百姓心聲和訴求。經過整合,濟南能源集團目前已實現氣熱聯動,打造形成225個座席的大型服務呼叫中心,并將繼續依托人工智能、大數據等前沿技術,打造能源行業領先的智慧客服系統。

                96969,您身邊的能源專線

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